Comment fidéliser le client sur internet

Comment fidéliser le client, sur Internet ?

"L'Internet individualisé, La personnalisation : une obligation ?"

Lorsque la distance ne compte plus, que l'offre n'est plus facteur de différenciation, que reste-t-il pour fidéliser le client ?
Cette relation a un équivalent sur le Web : la personnalisation.

Abondance de l'offre, prix planchers, boutiques à un clic de souris les unes des autres : voilà à quoi ressemble l'environnement concurrentiel sur le Web.
Pas très réjouissant pour les cybermarchands.
Dans le commerce classique, non électronique, un client choisit une boutique plutôt qu'une autre en raison de sa situation géographique ou encore de la relation qu'il entretient éventuellement avec le commerçant.
Sur le Web, comment apporter cette différence, sinon en tentant de réinventer cet interlocuteur qui connaît si bien son client, l'oriente vers des produits qu'il apprécie et lui donne le conseil attendu au bon moment ?
Bref, comment créer sur le Web une nouvelle règle de proximité ?
La réponse tient en un mot : la personnalisation.
Un terme qui désigne l'aptitude d'un site à servir ses visiteurs au plus près de leurs besoins en leur proposant un contenu individualisé.

Deux manières d'y parvenir sont possibles :

1- Interroger directement les clients sur leurs besoins (on parle de personnalisation explicite),
2- Dresser leurs profils en examinant (en temps réel ou non) leurs opérations sur le site pour ensuite leur suggérer des choix auxquels ils n'ont pas forcément pensé eux-mêmes (la personnalisation est alors dite implicite).
Exemple presque caricatural de ce second type de personnalisation, le libraire en ligne Amazon, qui, à partir des goûts littéraires d'un visiteur (identifiés au regard de l'historique de ses achats), se montre capable de lui suggérer des achats de CD.

L'objectif c'est qu'il devienne coûteux pour le client d'aller à la concurrence.
Parvenir à une relation personnalisée demande du temps et, si le client en tire une vraie valeur ajoutée, s'il sait qu'il ne retrouvera pas immédiatement ailleurs un tel service, alors vous augmentez les chances de le fidéliser.

À l'heure du Web, la personnalisation revisite donc le concept du marketing one-to-one.
Une perspective alléchante - parler à ses clients individuellement - qui suscite bien entendu, du côté des prescripteurs du Net, un certain emballement.
Impératifs et stratégies de personnalisation diffèrent sensiblement en fonction de la nature du site : s'agit-il d'un site B to B (Business to Business - interentreprises) ou d'un service B to C (Business to Consumer - grand public)